Redes Sociales Empresariales: Inteligencia Social e Innovación
Las redes sociales empresariales son mucho más que tener una cuenta en Facebook o LinkedIn. Son un conjunto de prácticas y herramientas tecnológicas que permiten aprovechar la inteligencia social de las organizaciones, ayudándoles a identificar los conocimientos especializados del negocio y a encontrar las relaciones más importantes para innovar.
Además de incluir a empleados, socios y accionistas, una Red Social Empresarial (ESN, por su sigla en inglés) tiene en cuenta la forma en que los componentes interactúan, colaboran y se transmiten los conocimientos acerca del negocio. “La intención no es otra que generar “conocimiento colectivo” para agregar valor a la organización”, dice Manish Sood, CEO y Fundador de Messagemind(MM1), una empresa que provee soluciones para inteligencia social empresarial.
“Las relaciones humanas reflejan una parte vital del éxito de cualquier organización”, continúa Sood, para quien el rápido ritmo de los negocios, así como las fuerzas de trabajo dispares, globales y móviles han puesto una enorme presión para que las empresas conecten a empleados, clientes, socios y proveedores a través de nuevas formas y mecanismos.
Es así como la actividad social de estos grupos de personas se dispersa a través de múltiples canales individuales dispuestos por las empresas, incluyendo el correo electrónico corporativo, las llamadas telefónicas, los sistemas transaccionales, la mensajería instantánea y las propias redes sociales.
Integración de canales sociales
Debido a que tradicionalmente estos canales no están integrados en una única plataforma, las organizaciones padecen diariamente una gran pérdida de información social que es valiosa para preservar los conocimientos y doctrina del negocio. En muchas ocasiones, esa información –una vez se transmite por cada canal- puede perderse para siempre.
Por ejemplo, una mejor comprensión de las relaciones con los clientes puede dar una idea más aproximada sobre cómo cerrar un negocio o cómo retener a los clientes actuales. Es por eso, que aquellas empresas que desarrollan relaciones más amplias y profundas con sus clientes pueden predecir más fácilmente las situaciones de riesgo para actuar de conformidad.
De forma similar, los vínculos internos entre los empleados, les permite ayudar a coordinar mejor sus esfuerzos a través de los distintos departamentos para optimizar los flujos de trabajo.
De esta manera, la inteligencia de redes sociales le proporciona a las organizaciones un tipo de indicadores tempranos –que anteriormente no estaban a disposición de la gerencia- para tomar decisiones más acertadas, incluyendo predicciones sobre ventas, identificación de nuevos mercados y formas innovadoras de responder a los riesgos del negocio.
Áreas de enfoque
Las Redes Sociales Empresariales tienen cuatro áreas de enfoque:
- Contenidos: artículos, documentos, videos, podcasts, historias de éxito, cronologías, infografías, encuestas, comentarios, posts en blogs y noticias.
- Comunicación: sistemas de mensajería, notificaciones push y alertas móviles.
- Comunidad: perfiles de usuario, flujos de actividad, líneas de tiempo, foros, blogs, eventos y grupos.
- Colaboración: webinars, conferencias, listas de tareas, gestión de proyectos, búsqueda social, cursos y formación.
Cada una de estas capacidades –incorporadas en la plataforma de Red Social Empresarial- empodera a los empleados con los elementos críticos necesarios para el éxito del negocio, creando identidad, compartiendo experiencias y contenidos y derribando las barreras de la colaboración.
Fuerza de trabajo Hiper-conectada
En palabras de Manish Sood, “se trata de crear una fuerza de trabajo socialmente conectada que es más productiva, eficiente y gratificante”. El ejecutivo es claro en afirmar que las conexiones de las redes sociales permiten a los empleados acceder a los conocimientos intrínsecos para realizar su trabajo.
El desafío consiste en identificar qué valores puede recibir una empresa al aceptar las redes sociales como un organismo vivo capaz de impulsar el negocio a nuevos niveles de colaboración, productividad e innovación.
Sin embargo, las nuevas estructuras comerciales hacen que los empleados enfrenten una creciente fragmentación y falta de comunicación oportuna. “Si bien estos esfuerzos están encaminados a ahorrar tiempo y dinero, la consiguiente falta de comunicación entre las unidades de negocio puede dar lugar a duplicación de esfuerzos, disminución de la capacidad para comprender el negocio y el incumplimiento de plazos”, señala un reporte de CGI Group Inc(CGI5).
Y en esta era de empleados hiperconectados, el desafío consiste en enganchar a los “millennials”, representados en una fuerza de trabajo armada con teléfonos inteligentes, tabletas, wearables y un sinfín de dispositivos inalámbricos. Esta nueva raza de trabajadores conoce de tecnología, tiene el gadget de moda y está profundamente informada mediante redes sociales.
Además, “las organizaciones deben lidiar con el inusitado aumento de la tasa de adopción de estándares, tecnologías y conectividad”, prosigue el informe de CGI. Y para rematar, “a esto se suma una creciente demanda de transparencia en las empresas y un aumento en la cantidad de información generada y almacenada por los empleados.”
Destruir los silos de información
Las empresas actuales enfrentan altas tasas de retiro y rotación de empleados. Cuando esto sucede, no solo requieren llenar las vacantes, sino también contar con soluciones efectivas para volver a capturar el conocimiento y la experiencia del empleado que se ha ido. La ausencia de una herramienta de Redes Sociales Empresariales tiene un impacto negativo sobre la capacidad de la organización para mantener su ventaja competitiva.
El objetivo de una Red Social Empresarial es simple, continúa el informe de CGI: “Derribar los silos de conocimiento que se acumulan inevitablemente en los empleados debido a la distancia, las exigencias del día tras día y la costumbre. Esto se obtiene proporcionándole a cada empleado la capacidad de interactuar eficientemente con sus demás colegas.”
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